Les indicateurs clés de performance d'un site e-commerce

Véritable business pour votre entreprise, votre site e-commerce est une mine d'or pour votre marque, dont il est essentiel d'analyser les performances. En effet, vous avez investi du temps et de l'argent pour créer votre boutique, afin de mettre en valeur vos produits à une large audience. Il faut maintenant analyser votre retour sur investissement, afin de juger de l'efficacité de votre site marchand. Mais aussi des actions marketing mises en place pour promouvoir vos produits.

Cette étape d'analyse consiste à mesurer les principales statistiques de votre site e-commerce, grâce aux indicateurs clés de performance. Plus communément appelés KPI (Key Performance Indicators), ces indicateurs sont accessibles depuis Google Analytics, l'outil gratuit d'analyse de performances pour votre site web. 

Cet outil doit être connecté à votre site web, de façon à suivre en direct le trafic de votre site web. Heureusement, nous avons pensé à tout. Notre outil de création de site web a été pensé de manière à intégrer et utiliser Google Analytics directement sur votre site marchand. Il vous suffit de copier coller un code de suivi dans votre manager et le tour est joué. 

Cette fois c'est bon, Google Analytics est correctement relié à votre site web. Vous pouvez dès à présent obtenir des informations sur le trafic de votre site e-commerce, vos ventes, etc. Et ainsi avoir une vision sur les parcours d'achats de vos clients sur votre site marchand.

Comme pour un site vitrine, vous devez être en mesure d'analyser le trafic de votre site web et la performance de vos contenus. En effet, ce sont des indicateurs clés qui vous permettent de déterminer si votre site est suffisamment intéressant aux yeux des internautes. Et de fait, s'il répond bien à ce qu'ils recherchent. 

Pour cela, nous vous avons compilé dans un précédent article, les indicateurs clés de performance d'un site web. Celui-ci vous donne les principaux indicateurs vous permettant de suivre le cycle de vie d'un client sur votre site web : de l'acquisition à la fidélisation.

Cependant, un site e-commerce détient ses propres spécificités. En effet, une boutique en ligne suppose d'analyser les ventes réalisées, la performance des actions marketing, mais également la qualité du service client et la satisfaction de vos clients.

Première étape avant de vendre vos produits en ligne, attirer du trafic sur votre site Internet. Cela nécessite de mettre en place des campagnes marketing. Communication sur les réseaux sociaux, optimisation du référencement naturel, campagnes publicitaires Google Ads, ou campagne emailing, sont autant de moyens de faire venir les internautes sur votre site marchand. Et ainsi mettre en avant votre business sur le web et promouvoir vos produits. Il est donc question de savoir si vos campagnes marketing sont efficaces et si elles permettent de générer du trafic qualifié pour votre boutique en ligne. C'est-à-dire des prospects réellement intéressés par vos produits, qui deviendront par la suite vos clients.

• Le nombre de visites sur vos pages produit : cet indicateur vous permet de connaître précisément sur quelles pages se rendent vos visiteurs. Mais surtout savoir quels produits intéressent le plus vos clients, et par conséquent les mettre en avant. A contrario, cela vous indiquera également les pages produits les moins visitées, sur lesquelles vous devrez redoubler d'efforts pour donner envie aux clients d'acheter.

• La provenance des internautes : il s'agit de déterminer les sources de trafic les plus performantes entre le référencement naturel, le référencement payant, les réseaux sociaux, les campagnes emailings, le trafic direct ou le trafic référent. Mais surtout déterminer si vos campagnes marketing et votre stratégie de communication sont performantes. C'est-à-dire si elles intéressent les internautes et les incitent à venir sur votre site Internet.

• Le coût d’acquisition client (CAC) : cette métrique permet de déterminer le montant dépensé pour acquérir un nouveau client. Pour calculer ce coût, vous devez diviser le coût total de votre campagne marketing, par le nombre de conversions obtenues. Cet indicateur est important et permettra de connaître votre retour sur investissement sur l'ensemble de vos campagnes marketing. Vous pourrez ainsi connaître vos campagnes les plus performantes et les moins performantes. Et ainsi concentrer vos efforts sur les plus rentables et optimiser les moins rentables. 

Après tous ces efforts marketing, passons aux choses sérieuses : la vente. En effet, l'objectif principal de votre site e-commerce est de vendre vos produits en ligne. Il faut donc analyser si votre site convertit bien, autrement dit si les prospects se rendant sur votre site passent à l'achat. 

• Le taux de conversion : en e-commerce, ce taux correspond au pourcentage de visiteurs ayant effectué un achat sur votre boutique en ligne. C'est-à-dire au nombre de prospects transformés en clients. Mais une conversion peut également être un ajout au panier, une demande de devis, un formulaire complété. Pour le calculer, il vous suffit de diviser le nombre de conversions par le nombre total de visites sur votre site web.

• Les ventes quotidiennes / hebdomadaires / mensuelles : cette métrique indique le nombre de ventes par jour, par semaine ou par mois. 

• Le chiffre d'affaires : il s'agit du montant total des ventes réalisées au cours d'une période donnée. Vous pouvez ainsi surveiller votre chiffre d'affaires par jour, par semaine ou par mois.

• Le panier moyen : cet indicateur mesure le montant moyen dépensé par commande.  Pour le calculer, il suffit de diviser le chiffre d’affaires généré par le nombre de commandes sur une période donnée. Cela indique les habitudes d'achat de vos clients et peut vous aider dans vos décisions de tarification de vos produits.

• Le taux d'abandon de panier : il s'agit du pourcentage de visites durant lesquelles un internaute a ajouté au moins un article à son panier, mais n'a pas validé sa commande et a donc quitté le site sans terminer son achat. Cet indicateur se calcule en divisant le nombre de créations de panier moins le nombre de commandes, par le nombre de créations de panier.

Tout bon site e-commerce nécessite un bon service client. C'est-à-dire une équipe en charge de répondre à toutes les demandes, réclamations de vos clients. Il est donc nécessaire de mesurer les performances de votre service client. Cela témoignera de la satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits, de votre site e-commerce et de votre marque. Mais cela pourra également vous indiquer les choses à améliorer pour booster votre business.

• Le nombre d'e-mails envoyés au service client : il s'agit de comptabiliser le nombre d'emails envoyés par vos prospects et clients sur une période donnée. 

• Le nombre d'appels au service client : cet indicateur vous permet de mesurer le nombre d'appels de vos prospects et clients sur une période donnée.

• Le nombre de sessions de chat avec le service client : si vous disposez d'un chatbot sur votre site e-commerce, vous pouvez mesurer le nombre de contacts via cette solution sur une période donnée.

Enfin, la dernière étape, et pas des moindres, la satisfaction et fidélisation de vos clients. En effet, il est bien connu qu'un nouveau client coûte beaucoup plus cher à une entreprise, que la fidélisation d'un client existant. Vous devez donc choyer vos clients, afin qu'ils commandent de nouveau sur votre site e-commerce. 

• Le taux de retour et de remboursement : cet indicateur mesure le pourcentage de produits achetés qui vous ont été retourné et que vous avez du rembourser aux clients. Ce sont des articles qui ne correspondaient pas aux attentes de vos clients. Ce taux se calcule en divisant le nombre d'articles retournés par le nombre total d'articles vendus. Vous devez être très vigilant sur ce taux qui témoigne de la qualité de vos produits et la satisfaction de vos clients. 

• La satisfaction de vos clients : pour appréhender le degré de satisfaction de vos clients, vous pouvez installer un outil d'avis clients. Vos clients pourront ainsi vous donner leur retour sur leurs achats effectués. Ce qui vous permettra de savoir si vos produits plaisent et conviennent aux attentes de vos clients.

• Le taux de fidélité (ou de rétention) : il s'agit du pourcentage de clients qui est revenu sur votre site e-commerce pour acheter à nouveau l'un de vos produits, durant une période donnée. Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de clients revenus acheter par le nombre total de clients sur une période donnée. Cet indicateur vous indique votre capacité à fidéliser un client et à établir une relation de confiance, durable dans le temps.

• La valeur vie du client : cette métrique indique le montant total dépensé par un client sur votre site e-commerce, durant toute la durée de votre relation avec lui. Ce taux s'obtient en multipliant la valeur moyenne de commande par le nombre de ventes répétées par la durée de vie moyenne du client. Cet indicateur vous permet d'appréhender si vos clients vous rapportent plus que ce que vous avez dépensé pour les acquérir.